Ein Channel ist eine gemeinsame Anlaufstelle Ihres Unternehmens, etwa „Vertrieb“ oder „Kundendienst“. Kunden schreiben dem Channel statt einer bestimmten Person. MEMOIO verbindet sie dann mit einem Mitarbeiter, der gerade im Dienst ist, und leitet die Anfrage weiter, wenn dieser nicht rechtzeitig antwortet.
Channels verwalten Sie über den Menüeintrag „Channels“. Dafür benötigen Sie das Recht „Channels verwalten“. Wie viele Channels Ihr Unternehmen anlegen kann, hängt von Ihrem MEMOIO-Paket ab.
- Über einen Link: Unter „Zugangsdaten“ finden Sie den „Link zum Channel“. Wer ihn öffnet, beginnt direkt eine Unterhaltung mit dem Channel.
- Per E-Mail: Jeder Channel hat eine eigene Adresse der Form channel-<ID>@memoio.test.scireum.com. Eine E-Mail an diese Adresse beginnt eine neue Unterhaltung. Auf Ihrem Mailserver können Sie eine eigene Adresse dorthin weiterleiten.
- Über das Unternehmensprofil: Öffentlich sichtbare Channels erscheinen im Profil Ihres Unternehmens. Nicht sichtbare Channels erreicht man nur über den Link.
- Als Antwort auf einen Broadcast: Antworten auf einen Broadcast landen im dort hinterlegten Channel.
Neben Name, Beschreibung und Avatarbild legen Sie unter „Tags“ fest, welche Tags jede neue Unterhaltung des Channels automatisch erhält.
Unter „Teilnehmer“ tragen Sie die Mitarbeiter ein, die Anfragen bearbeiten. Für jeden legen Sie fest, an welchen Wochentagen er im Dienst ist, auf Wunsch nur in geraden oder ungeraden Kalenderwochen. Wer vorübergehend nicht berücksichtigt werden soll, wird auf „Inaktiv“ gestellt.
Unter „Geschäftszeiten“ legen Sie fest, wann der Channel geöffnet ist. Schließtage aus dem Betriebskalender, etwa Feiertage, gehen den Geschäftszeiten vor. Ohne abweichenden Betriebskalender am Channel gilt der Kalender Ihres Unternehmens. Außerdem hinterlegen Sie dort die Texte, die Kunden außerhalb der Geschäftszeiten sehen.
Für eine neue Anfrage kommen alle Teilnehmer in Frage, die heute im Dienst sind. Nicht berücksichtigt werden Mitarbeiter, die
- in ihrem Profil eine Abwesenheit eingetragen haben,
- laut ihrem Betriebskalender gerade einen Schließtag haben,
- sich in ihrem Profil auf „Ungestört (Channels)“ gestellt haben oder
- gesperrt sind.
Unter diesen erhält derjenige die Anfrage, dem am längsten keine mehr zugewiesen wurde. So verteilt sich die Arbeit gleichmäßig. Ist „Aktive Nutzer bevorzugen“ eingeschaltet, so kommen zuerst Mitarbeiter zum Zug, die gerade nicht offline sind. Das verkürzt die Reaktionszeit, verteilt aber weniger gleichmäßig.
Der Kunde erfährt in der Unterhaltung, mit wem er verbunden wurde.
Antwortet weder der zugewiesene Mitarbeiter noch ein Kollege innerhalb der unter „Eskalation nach“ eingestellten Minuten, so leitet MEMOIO die Anfrage an den nächsten Teilnehmer weiter. Der bisher zugewiesene Mitarbeiter wird dabei aus der Unterhaltung entfernt. Bleibt das Feld leer, so findet keine Weiterleitung statt.
Nach der unter „Maximale Weiterleitungen“ eingestellten Zahl von Versuchen (ohne Angabe 10) geht die Anfrage an einen Mitarbeiter des „Eskalationschannels“, sofern einer hinterlegt ist, etwa einer zweiten Support-Stufe. Ohne Eskalationschannel endet die Weiterleitung, und die Anfrage bleibt beim zuletzt zugewiesenen Mitarbeiter. Der „Eskalationsmodus“ bestimmt, wann dieser außerdem einspringt:
- Nur nach Ablauf (Voreinstellung): nur, wenn alle Weiterleitungen ausgeschöpft sind,
- Nur bei geöffnetem Channel: zusätzlich, wenn der Channel geöffnet, aber niemand verfügbar ist,
- Immer: auch, wenn der Channel geschlossen ist.
Hat der zugewiesene Mitarbeiter die Unterhaltung archiviert, so wird nicht weitergeleitet.
Ist der Channel geschlossen oder gerade niemand verfügbar, so erhält der Kunde einen entsprechenden Hinweis. Die Anfrage bleibt dann als „wartend“ stehen, und MEMOIO versucht alle 15 Minuten erneut, einen Mitarbeiter zu finden. Nach 5 Tagen ohne Erfolg gibt MEMOIO auf und bittet den Kunden, sich an einen anderen Channel oder direkt an einen Ansprechpartner zu wenden. Hat der Channel gar keine Teilnehmer, so erhält der Kunde keinen Hinweis, und MEMOIO sucht auch später niemanden.